Když se při prodeji šetří
Tak to vypadá nějak takto.
- To tak makléř přijde na první schůzku, kde v lepším případě podepíše “nevýhradku”, z voleje nafotí nepřipravenou nemovitost a odjede.
- V kanceláři nahraje fotky do počítače, vytvoří nabídku a pošle ji do světa na inzertní servery.
- A pak se čeká, až se někdo ozve.
- Až se někdo ozve, jde se na prohlídku.
- V tom nejlepším případě řekne zájemce ANO, všichni si plácnou a začne se s přípravou veškeré smluvní dokumentace.
- Ta se pak podepíše a v momentě, kdy přijdou peníze do úschovy, běží se na katastr.
- No a pak se čeká, až to katastr zapíše.
- Jakmile to zapíše, předává se nemovitost.
- Po předání se přehlásí energie.
- A nakonec se vystaví fakturka na 3 – 5 %, poděkuje se a makléř si jde svou cestou.
V tomto případě dopadlo všechno dobře. Ale DOBŘE je za tři. Dlouho se nečekalo, prodávající prodal, kupující koupil a makléř zprostředkoval tak, jak se na začátku domluvili. (A otázkou zůstává, jestli se vlastně nemohlo prodat za víc)
Je ale takto podaná služba hodna odměny ve výši 3 – 5 % z konečné prodejní ceny?
Ani náááhodou
Takto si nemovitost totiž přesně zvládne “zdarma” prodat i náš klient, když má trochu štěstí. Navíc nevěřím, že by si tuto formu služby jakkoliv užil a navíc i zapamatoval. Takový prodávající se bude ještě dlouho ptát, za co vlastně makléři zaplatil. Služby se totiž většinou hodnotí zhruba z 20 % podle výsledku a z 80 % podle míry spokojenosti a emocí.
Průběh, ne výsledek
Nedávno jsem si chtěl koupit nový oblek. Začal jsem hledat možnosti. Nakonec zbyly dvě varianty. Koupit konfekční oblek z kvalitní látky za zhruba 10 – 15 tisíc korun podle značky, nebo se vydat do specializovaného made to measure obchodu, kde utratím trochu víc a budu odcházet s oblekem na míru.
Konfekce
Z oblekem z konfekce mám už svojí zkušenost. Utratím méně peněz, ale oblek si hned odnesu. Pokud jakž takž sedí, nečekám. A pominu i to, že se na mě prodavačka tak nějak divně šklebí. Odcházím za 15 minut s pocitem, že jsem vlastně ani nikde nebyl. Ani trochu jsem si neužil tu chvíli, kdy kdy si kupuju něco pěkného. Takže mám oblek, který jsem potřeboval, ale vlastně je to úplně bez emocí a vzpomínek.
- Přijdete.
- Vyberete.
- Vyzkoušíte.
- Zaplatíte.
- Odcházíte.
Made to measure
Made to measure je obchod, v tomto případě s pánskou módou, kde neutratíte tolik, jako ve specializovaném krejčovství. Mají tu ty nejkvalitnější látky a všichni se na vás usmívají. Ví, co vám doporučit a mají upřímnou radost, že jste tu. I proto jsem si vybral tuto možnost. Rozhodla moje nesourodá postava, která se nekontrolovaně proměňuje od doby, co jsem přestal kouřit.
S hotovým oblekem odcházíte v tom lepším případě za 20 dní. Utratíte jednou tolik peněz a někdy i mnohem víc. Sám prodejce říká, že oblek vydrží stejně dlouho, jako ta konfekce z kvalitnější látky. A přesto jsem byl okouzlen a měl jsem ze svého obleku opravdovou radost. Takže v čem je ta přidaná hodnota? Kromě toho, že made to measure vám prostě mnohem líp sedí.
Kvalita služby jako taková
- Přijdete.
- Okamžitě se vás ujme usměvavý zástupce firmy, ať už žena nebo muž.
- Věnují se vám zhruba hodinu a čtvrt.
- Vyptají se na vaše potřeby a priority.
- Uvaří vám kávu nebo čaj, přinesou vodu.
- Zjistí, k čemu ten oblek potřebujete.
- Celou dobu dělají všechno proto, aby vás zdrželi co nejméně, protože si uvědomují, jak je váš čas důležitý.
- Pak si vás naměří.
- Pak vyberete z několika desítek látek.
- Tu správnou látku vám samozřejmě doporučí a vysvětlí, proč k vám jde nejlépe zrovna tato.
- Takový obchod žije i z “upsellů“, a přesto, že to dopředu víte, rádi utratíte navíc třeba za boty, opasek, kapesníček nebo košili s monogramem, protože vám to přece tak sluší. 🙂
Takže si to shrneme. Trvá to, a je to mnohem dražší. Jak je tedy možné, že odcházíte nadšení, spokojení a plní pozitivních emocí a vzpomínek?
Jde o kvalitu celého procesu, tedy služby jako takové. To, že se o vás někdo stará, že vás někdo obskakuje, že vám poradí, abyste věděli, že kupujete dobře, že to v tom obchodě voní, že tam hraje právě ta správně zvolená hudba.
Je to velmi propracovaná souhra úkonů, které jsou logické a vytvářejí jeden fantastický celek. To všechno navozuje atmosféru služby, a pokud tu energii přijmete, nikdy na ni nezapomenete a budete se vracet stále znovu.
A jak je to s těmi makléři?
Nemusí to platit jen u pánské a dámské módy. To samé platí na koncertě, na divadelním představení, v restauraci. Prostě všude, kde se služba dělá na 100 %. Tedy i v realitách. I realitního makléře, pokud udělá svou práci tak, že to lépe nejde, si zákazník zapamatuje a bude se k němu vracet. Protože na něj makléř, kromě jiného, přenese svou prací spoustu nezapomenutelných emocí.
A jak to vím? Můj proces prodeje nemovitosti má v těch nejjednodušších případech 144 hlavních úkonů. O “podúkonech” nemluvím, ty se v procesu dějí automaticky.
Chtěl jen v tomto textu ukázat na to, že se to děje všude kolem nás. Všímejte si skvělých služeb a zjišťujte, proč fungují tak, jak fungují. Koukejte se, jak na ně lidé reagují a nechte se inspirovat. Můžete si vždy všechno převést i do svého podnikání. Chce to maximálně jen trochu kreativity. Všimnete si taky i další věci. Za super a kvalitní službu, lidé rádi zaplatí. I opakovaně.
Proto i já si vždy připomínám toto pravidlo od Benjamina Franklina: „Pachuť mizerné kvality zůstává dlouho poté, co zmizí sladká chuť nízké ceny.” A záleží mi v první řadě na tom, abych zákazníkům dodal tu nejlepší službu, kterou v tu chvíli svedu.
